Evento sobre experiencia do cliente reúne hospitais no estado do Paraná
No final de agosto ocorreu um encontro dos Hospitais do Estado do Paraná em Curitiba onde tivemos um intenso debate sobre “ A Era da Experiência do Cliente”. O evento foi sediado no Centro Hospitalar de Reabilitação Ana Carolina Moura Xavier com o apoio da GADE Hospitalar.
O evento teve como palestrante o Prof. Marcelo Boeger (consultor da Hospitallidade Consultoria e Presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria) e contou com a participação de diversos profissionais de diversas Instituições de Saúde de diversas posições, funções e cargos.
“Não existe porte, modelo de remuneração ou patologia que nos furte da responsabilidade de (re)pensar na segurança, conforto e bem-estar do paciente e seus acompanhantes” afirmou o palestrante durante o seminário. “Não considerar sua experiência fatalmente resultará em um atendimento que irá gerar retrabalho e uma desconfiança por parte do usuário de como “lidamos” com a qualidade da Instituição por considerar que as ações de qualidade deveriam estar intimamente ligadas com as suas experiências durante a sua internação e utilização do Serviço de Saúde. ” – completa Boeger.
Durante a apresentação, tivemos uma dinâmica de grupo, onde cada grupo teria que definir um macroprocesso que o paciente vive no dia a dia e o localizar em uma matriz apresentada durante a apresentação.
Deste trabalho, construiu-se diversas ideias e análises sobre “o que realmente importa” para o cliente de saúde visando cada um dos participantes rever processos e fluxos no atendimento ao Cliente de Saúde. Cada grupo teve a oportunidade de se expressar e encontrar juntos dos demais alguns denominadores comuns a todos os serviços e setores quando se pensa em atendimento ao cliente.
Atividade realizada por meio de uma dinâmica de grupo
Um dos pontos mais emblemáticos da palestra foi o debate de três situações cotidianas que o paciente vive no dia a dia do hospital – comer, dormir e tomar banho.
Para estas ações foi realizado inventários com aquilo que o paciente “mais se queixa” e que “mais valoriza” em relação a esses três itens. Alguns processos fáceis de implantar foram propostos e debatidos e apresentado alguns equipamentos que mantém a alimentação aquecida e outro que consegue manter a água do banho em fluxo continuo e aquecida.
Para fechar o evento, tivemos sorteios de livros sobre Hotelaria Hospitalar e Humanização – além de brindes, seguido de um coffee break especial servido a todos os participantes. O sorteio foi conduzido pela gestora de hotelaria do Hospital, Sra. Patrícia Borges Barreto.
Um profícuo debate foi realizado onde alguns gestores de hospitais tiveram a oportunidade de se manifestar e reforçar alguns pontos apresentados durante a palestra.
O equipamento FlexCare ficou exposto durante este momento para que o mesmo pudesse ser conhecido pelos participantes do evento e pudessem tirar duvidas junto aos representantes da empresa patrocinadora.
